A Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) orienta os cidadãos sobre as avaliação falsas que são encontradas em diversos sites de e-commerce. Ao comprar um produto ou serviço on-line, sempre é interessante conhecer a opinião de outros consumidores. Porém, em alguns casos, essas avaliações são falsas, estimuladas pelas empresas fornecedoras ou mesmo por chatbots, que são algoritmos de internet que se passam por usuários da rede.
A prática tem se disseminado, uma vez que os consumidores se sentem mais seguros após analisar a opinião de terceiros – mesmo que desconhecidos -, que avaliam o produto de maneira positiva.
De acordo com a Nielsen, nada menos que 92% dos consumidores levam as avaliações em consideração antes de fechar o negócio. A opinião de clientes (ou supostos clientes) é mais relevante do que qualquer anúncio publicitário, e isso é ainda mais importante quando se trata de comércio on-line.
Facilidade – “Em um e-commerce, o consumidor não tem acesso ao produto em si, apenas a fotos e vídeos. Mas, por outro lado, existe maior facilidade de informação, pois é possível interagir com outros compradores”, destaca Thiago Porto, especialista da Proteste.
Justamente por perceber isso, muitas empresas passaram a estimular as resenhas de seus clientes. O grande problema, no entanto, é quando essas avaliações são falsas. Afinal, como identificar as fake reviews?
O que são? – As avaliações de produtos e serviços na internet são comuns e, de fato, contribuem para a decisão de outros consumidores. Quando compramos algo on-line, é comum recebermos um e-mail solicitando a avaliação da mercadoria e do atendimento. Assim, essas informações ficam disponíveis para qualquer pessoa consultar, seja no site da empresa fornecedora, seja em plataformas de e-commerce.
As informações na internet também podem ser encontradas em fóruns especializados sobre produtos e serviços específicos. “Blogs, canais no YouTube e posts no Instagram são ferramentas utilizadas para usuários mostrarem as suas análises”, diz Thiago.
Até mesmo influenciadores digitais podem determinar a decisão dos consumidores, por meio de suas postagens e opiniões divulgadas. Porém, é fundamental que o consumidor entenda que, muitas vezes, essas pessoas são pagas para divulgarem os produtos e serviços, e sua resenha não é, necessariamente, sua opinião real.
Aliás, é o mesmo que acontece em propagandas divulgadas em outras mídias. A diferença é que, atualmente, o consumidor consegue discernir melhor o que é publicidade em veículos como jornais, revistas ou televisão. Já quando um influenciador ou suposto cliente posta uma resenha em seu canal digital, normalmente quem assiste confia na sua avaliação.
Por essa razão, é importante que os consumidores entendam que existem diferenças importantes entre avaliações espontâneas e resenhas estimuladas (nesse caso, com a oferta de algum tipo de benefício).
